在阴云中准备起飞的海南航空航班 ◇ 不能完全划等号 海航这两年倒霉了，谁都知道。 跑得太快，飞得太高，胆子太大，野心太狂。蛇吞象的好运终于到头，栽跟头并不太意外。而今墙倒众人推，各种幸灾乐祸、冷嘲热讽、夹杂着一些落井下石，接二连三都来了，也不足奇。 其实，在资本市场和舆论漩涡中声名狼藉的海航（海航集团）与一般乘客眼中、心中的海航（海南航空）不完全是一回事。海航集团大而悬，天马行空为所欲为，现已破产重整；海南航空则单纯得多，就是一家非央企航空公司，还在继续飞，在正常服务，即使这两年受疫情影响，又受集团破裂的冲击，但基本骨架仍健全，品牌、团队和人心犹稳定。 高杠杆是航空企业的天性，海航的高杠杆并非后来才有，刚开始起步就这样。一千万做航空，与白手起家没多大区别。但早期团队深谙行业逻辑，敢打敢拼，为海航赢得了迅速而高质量的发展。造就这一奇迹的除了该团队，还有难得的历史机遇、和当年海南独有的创业环境。那是海南的黄金时代，允许并鼓励各界有志者到这里异想天开，破除陈规陋习，谋求“超常规发展”。那时的“海南梦”就是中国伟大复兴的初步缩影，海航作为其中成功的典型，以四两拨千斤的胆识、扶摇直上的姿态，缔造出仅随三大央企的第四大航空公司，可歌可泣。那个时代陆续从海南崛起的还有海马汽车、养生堂、天涯社区等企业品牌，都是传统计划外的产物，在各自行业都有举足轻重的地位，它们足以证明，那些年的海南就是这么神奇！ 高杠杆、如履薄冰的风险一直都伴随着海航，危机隔几年就会警示一下。之前每一次都化险为夷了，这回却是连续疯狂扩张后多米诺骨牌式的倒塌，已无力回天。突如其来、又旷日持久的疫情冲击、国内外财经风云的惊天巨变，彻底引爆了系统性危机，心比天高的海航集团只能推倒重来，麾下成员各寻出路，看谁还能起死回生。 对海南航空来说，集团散伙也不失为一个解脱，得以少受株连，一心一意回归主业。航空板块仍属优质资产，重整后还是央企之外首屈一指的航司。航空主业独立出来，只要复原初心，轻装上阵，将旗下若干地方航司进一步优化组合，坚守服务品质，继承成熟且灵活的运营管理，不信没有更好的明天。 不论过往的海航集团及其高层有多大罪过需要清算，多少债务需要偿还，正本清源过后，海南航空这个品牌依然值得尊重，也需要应有的关爱与珍惜。要说近30年优异的成就、良好的口碑和品牌，纯粹是一帮江洋大盗、一伙心狠手辣的恶棍所为，未必人人都信；同样，30年的创业历程也不会因短期阵痛一笔勾销。谁作恶谁承担，只要优良的制度还在实施，只要得力的团队后继有人，自贸港全新机遇下再造一个“新海南梦”可能就不是神话。 ◇ 让黎民百姓飞起来 身为民营企业，没有先天的高傲，只有亲民的基因；没有硬后盾支撑，多靠软实力打拼。所谓“店小二”式的服务，或许最初就是从海航开始的。有人比喻海航是航空业的“海底捞”，可能说反了，海航比海底捞年代更早，探索店小二服务更悠久，说海底捞是餐饮业的海航还差不多。 海航的飞机相对新颖，客舱布置也如沐春风清秀宜人。机上餐食总让人津津乐道，可谓有口皆碑，例如有时加上了鲜榨椰汁、清补凉、甚至海南佳肴文昌鸡，不仅让本省乘客体验到强烈的乡情和归属感，也成了许多来琼旅客突出的记忆；有时更配上一小盒黄灯笼辣椒酱，让任何食物都变得美味又提神。机上娱乐也很用心，稍远点的航线，着陆前会播放特制的保健操示范影片，带动全体乘客在座椅上一起做操，解除疲惫舒展身心。 开辟新航线，则是海航的拿手好戏。以前民航飞机多往返于大城市之间，票价、乘机门槛同样高贵。有了海航，二、三线城市借助空中桥梁显著活跃起来，一些省会城市通过海航开通了直达欧美的洲际航班，让更多民众无需辗转，一站就能出国旅行。高高在上的机票价格，也被海航拉下马，随行就市，淡旺交替，时不时出现白菜价，受惠的自然是黎民百姓。 因为海航，一些得天独厚却又遥不可及的边陲小城也飞了起来。笔者去过位于中俄边境、内蒙古呼伦贝尔盟下的海拉尔，在飞机上还意外碰到久违的上海友人。海航在那里修建了小小的机场，并开通几个重要区域节点的支线航班，很快就打造出边远地带少见的繁荣飞地，非常惊人。海南琼海，县级市下的博鳌小镇，自从有了机场和航班，不仅亚洲论坛的各国嘉宾往返更便捷，北上广深哈（尔滨）航线的商旅、会展客也迅猛增长，势头相当可观。 海航也曾是海南的一大功臣，海口、三亚两座不大的机场常年门庭若市，客货吞吐量全国排名比GDP靠前许多。密集的航线航班，让天涯海角不再是个遥远的传说，四海宾客纷至沓来，有力推动了海南旅游业的壮大、升级。 就这样，一个民营航司，把过去高不可攀的民航业一步步拉下神坛，成为市场化程度最高的行业，人民大众轻而易举就能坐飞机，飞得快又飞得起。全行业巨大进步中，海航功不可没。 要说不足的话，海航系的机场设施就不敢恭维了，往往有乡镇企业的感觉。首都机场1号航站楼已属最佳，虽然也小，但还算方便舒适。海口美兰机场就差很多，热带气候下，登机的廊桥却没有空调，人人闷热难当。更糟糕的是，一些航班没有廊桥，远机位、摆渡车，一趟航班多次排队上下折腾，多费大量时间，严重破坏远道客人的旅行体验。看“航旅纵横”统计，这十年我飞过190次，差不多1/3是远机位、摆渡车，几乎有点不堪回首。 机场不怕小，只要小而美、小而全就好。瘦身后的海航能不能将这方面做得像样点？拭目以待。 ◇ 贴心服务还是虚情假意？ 2018年末一天晚上，笔者从南京返回，飞行途中乘务长递给我一张贺卡，打开看，不禁喜出望外： 虽然这个生日跟南京的朋友们刚刚聚会过，但飞机上的贺卡还是很有冲击力。此时我的金卡会员已过期，只是经济舱的普通乘客。估计系统通过身份证号码自动辨识生日，提示机组人员提供相应服务，属于标配，却又自然而然，不生硬不做作。令我感动的是，贺卡上面的几行字是手写的，墨迹未干，书法看起来一般，但比刻意打印出来的要亲切许多。 旁边有人说了句风凉话：就会搞这种虚情假意。我不以为然，难道冷若冰霜、什么服务都没有才是真心实意吗？乘客被善待肯定很开心，就算是虚情假意，我也乐于接受。 直到今天，不少人出远门仍然愿意选海航的班机，这就是服务、口碑和品牌的无形影响。对一般旅客来说，航班价格低、安全无忧、路上吃得还行、服务也过得去，这就谢天谢地了，还要苛求什么呢？ 曾经的集团高层野心勃勃也好，穷奢极欲也罢，被清算罪有应得，但航空服务板块大批一线员工始终兢兢业业、默默耕耘、辛勤劳作着，对此也该有个公平的看法。 ◇ 店小二也有酸甜苦辣时 外界传说，海航从上到下都被佛教笼罩，但乘客在飞机上并未看到这些，从客舱格调到机组人员的精神面貌，实际都给人留下活力十足、个性鲜明、丰富多彩的印象。 有位邻家小妹，本是个机灵鬼 才女，却一心要做空姐，年纪轻轻就当上海航的乘务长。她长期在个人网页上记录飞机上的工作与见闻，文笔生动自如，很多细节和感受都写得妙趣横生： 今天遇到一名特殊旅客——盲人！地面人员交接上来时冲着我喊：“签个字，盲人！”真是的，好歹你也照顾人家的自尊呀，他是盲人又不是聋子，一点爱心也没有。安排该旅客坐下，倒水盖毛毯，对他的殷勤超过任何VIP旅客。这旅客就是特殊，关键时刻他登场了，按个呼唤铃，说要上厕所。我的妈呀，航班上没有男乘务员，我总不能把机长拉出来陪他上厕所吧？求助其他旅客也没把握。算了，我豁出去了：“先生，搭着我的手，我带您去。”他倒是很自然，站起来跟我说：“不用拉你的手，把你的肩膀给我。”肩膀？要跳舞吗？接着一只手从后面搭在我的肩上，从前舱走到后舱，一路引眼球无数……站在厕所门口等他出来，感觉真好。航班落地后，他郑重地对我说：谢谢你，小姐！我能感觉到他很真诚，也自认为当之无愧。 海航的店小二精神，通过一位空姐所作所为、所思所想，就这么鲜活而自信地表达出来。有这样职业化的一线人员和团队，深信海航的未来不会差到哪里去。只要承前启后、老老实实地做下去，百年老店并非不可企及。 这两天，一则“空姐在北京冻得发抖，海航8名高管赴京罚站”的图文网帖广为传播。从中可见，阵痛时期的基层员工在默默地与海航共度难关，时有艰辛却无怨无悔。因气温突降，衣衫单薄的乘务员抵京下机后在寒风中冷得打哆嗦，说到底还是内部保障未及时跟进的问题。 海航高层迅速做出了家丑外扬式的回应，派遣高管团队连夜赴京，集体着单衣在寒夜里挨冻赔罪（下图），引起舆论热议。这算是一次不错的危机公关，说明海航对形象及员工关怀问题高度敏感，十分在意。的确，重整后的海航控股，不论面对多大困难，对自己最宝贵的财富——一线服务团队，也要倍加关爱和珍惜，殃及他们暂时的利益尚可谅解，但千万别再伤害他们的感情。 ◇ 口碑就是生命 今年国庆黄金周期间，有位不具名的乘客在航班飞行途中给海航人写了一封信，看起来情真意切，也道出了许多海航粉丝的心声： 正如信中所言，海航曾经给太多人留下过美好的回忆。 今天的海航，把所有的困难都留给了自己，对外却展现出能伸能屈的韧性，还有一如既往、不折不扣的优质服务。 在朋友圈曾经看到这样的评论：作为纯航企的海航值得尊敬，它是最亲民的航空公司，也是海南最好的企业，是这片荒芜之地上的奇迹。海航有良好的基因，也希望它涅槃重生。 是的，最大的困难正在过去，疫情也将有终结时，国内外庞大的航空市场有待回温。回归初心的海航，将借力海南自贸港空前优势，重整旗鼓，打开历史最佳机遇之窗，在自身再现辉煌的同时，也能助力海南自贸港真正飞起来。
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