伴随国内疫情的有效防控，各方预测，五一小长假有望迎来“爆发式出游”。据携程平台五一报告，截至4月14日，该平台五一期间酒店订单量同比2019年增长43%，与此同时，车票秒光话题登上热搜。为迎接“假日经济”，旅游行业经营者推出极具吸引力的促销活动，各酒店预订平台陆续开启了“五一特惠”活动，同一房源、货比三家，总有最低价。 在此背景下，南都深圳大件事试客团队选取六大主流在线预订服务平台，随机选取酒店房源进行体验，结果发现，相同房源，各大平台价格存在不一致的情况，但也有商家表示，平台价格若过低可能拒绝接单。 测评对象 飞猪旅行、同程旅行、携程旅行、途牛旅游、美团、去哪儿旅行 6个提供酒店住宿预订服务的APP 测评维度 价格情况、房源情况、退改规则 维度说明 价格情况主要从同一房源在不同平台呈现的价格情况进行测评。 房源情况主要从平台显示的房源信息与实际房源信息之间的一致性情况进行测评。 退改规则主要从同一房源在不同平台上的退改时间进行测评。 测评方法 试客团队以消费者体验的方式，在同一时间段，选择5月1日入住、5月2日退房的订房时间，随机选择多个酒店或客栈的房源，分别在各APP内对比同一商户的同一房源信息，从价格、房源显示和退改服务等方面进行平行测评。 A 价格 平台间存在价差 同酒店同房型在同一平台上也有多个报价 试客团队随机选取了不同定位酒店的房源，分别在各个平台上对比信息发现，同一房源在不同平台上面价格显示不一致的情况普遍存在，且同酒店同房型在同一平台上普遍存在多个报价。 某豪华大床房在不同平台最大差价达564元 以世界之窗附近某高档型酒店豪华大床房为例，在餐食提供服务、确认服务等一致的情况下，六个平台报价从900多元到1500多元不等。其中，同程定价最高，为1545元；飞猪次之，为1231元；途牛、携程、去哪儿和美团的定价分别为1192元、1151元、1111元和980.49元。该房源在六个平台上的最大差价达564元。 而测评的豪华型酒店和经济型酒店同样存在着几十至几百元不等的差价。某豪华型酒店在途牛上的定价为最高，达1749元，与定价为1424元的同程相比，差价达325元。单价相对较低的某经济型酒店精致大床房，在美团上价格最高，为418元，在去哪儿上价格最低，为339元，最大差价为79元。可见，同一房源在不同平台上的价格普遍存在大小不等的差距。 前述某豪华型酒店方告诉试客团队，各个平台的价格与其优惠活动有关，属于平台自身的营销行为。另外，前述世界之窗附近某经济型酒店告诉试客团队，其线下实体店尚未定下五一期间的房源价格，线上目前所标识价格是由平台自行定下，消费者预订经确认后可正常入住。 去哪儿某房源报价多达17个 除了同一房源在不同平台上显示的价格不同，测评过程中，试客团队还发现了各个平台均存在同一房源下方显示有多个报价的情况。以上述的高档型酒店的豪华大床房为例，在去哪儿平台的页面上，该房源下方显示可选择的价格多达17个，试客团队难以通过页面显示信息分辨部分不同价格的区别。同样的情况也出现在了其他五个平台上，前述房源在飞猪上的价格有6个，在同程上的价格有10个，在携程上的价格有7个，在途牛和美团上的价格分别有11个和3个。 试客团队就多个报价的疑问致电去哪儿网客服，客服表示，报价不同是因为不同价格包含的服务不同，具体包括退改规则不同、餐食提供情况不同和延迟退房等其他附加服务不同。但对于消费者而言，若仅看页面显示信息，可能致使其在预订住房时产生困惑和选择困难的情况。 报价不同的原因除附加服务不同外，或还与平台自身的营销活动有关。试客团队测评过程中发现，在同程上，部分房源显示的预订方式包括“分享后预订”和“直接预订”，若消费者将房源信息分享出去，则可以比“直接预订”省一元钱。 B 房源 平台显示可订房，商家却称可能拒单，下单有“等候期” 试客团队发现，平台显示房源剩余情况、房源价格与商户实际并未完全保持一致，部分商户表示可能拒接平台单。 在各平台采取不同定价策略的基础上，实际订房过程中，试客团队发现，目标酒店对六大平台是否开放，并未保持一致。需要指出的是，这与酒店本身意愿相关。对于全国性酒店，此次测评显示，房源情况在各在线预订平台保持一致，但部分以自营为主的民宿、客栈则出现有的平台可预订，有的平台则不行的情况。 实际房源与平台呈现存在“信息差” 以民宿客栈集聚较多的较场尾旅游区为例，某民宿工作人员表示，目前，五一当天仍有充足的大床房型。但试客团队发现，该民宿房源仅能在飞猪和美团上正常预订，而在同程、携程、途牛和去哪儿4个平台中，虽能搜索出该民宿信息，却显示为“已订完”或“不可订”的状态。 除了实际房源情况与平台呈现之间存在着“信息差”，平台若对房源的定价过低，商家方面也会拒绝接单。以较场尾另一客栈的大床房为例，其在飞猪和美团上的报价分别为579元和639元。但商家表示，两平台在五一期间的定价低于其预期价格，目前不会按平台的定价接单。 商家称平台标价为“错误价格” 同样的情况也发生在了携程上。试客团队在携程平台选取一位于较场尾的客栈，预定该客栈大床房。提交订单页面显示，该房源原价763元，使用一张5元优惠券、一张115元新房费优惠券、一张十亿豪补53元优惠券后，售价为590元。与商家报价的780元对比，相差约200元，将近商家定价的四分之一。 当试客团队向该商家询问是否可以在携程上直接下单时，商家表示携程价格为“错误价格”，为携程工作人员擅自使用商家账号申请的活动价，并非其自愿进行的优惠活动，且与商家定价相差太大，不建议消费者在携程下单。同时表示，其房源之所以在美团上显示为“已订完”，是因为美团工作人员经常擅改其价格，所以不售卖。对于消费者来说，若遇到了商家不认可平台价格的情况，可能就会遇到下单失败的问题，增加时间和精力成本。 对此情况，平台方称这是商户单方面的误解，该活动不仅对酒店等级会员开放，也对新用户开放，商户误会该活动不对新用户开放，目前已解释清楚，双方达成一致。 欲缩短等待时间可选择“立即确认”标签价格 商家称，消费者可以在平台上下单，但是会有“等候期”，价格正确商家会接单，价格错误则会拒单。携程客服方面则表示其平台上的预订都无法保证一定成功，消费者预订后，仍需等待平台与商家确认，以最终确认的结果为准，而每个商家的确认时间不完全相同，消费者需要以订单页显示为准。 对于预订后需要确认的问题，携程表示，平台提供多种预订形式，如想要减少等待时间，可选择带有“立即确认”标签的价格进行预订。 C 退改 部分平台退改规则严于商户自定规则 部分平台的退改规则严于商户自定规则，商户表示需要按照平台规则为准。 在退改方面，试客团队注意到，同一房源在不同平台上的规则不尽相同。以某经济型酒店大床房为例，在房源信息、餐食提供服务都一致的情况下，六个平台中，飞猪、同程、携程和美团的免费取消时间为5月1日18点前，与线下商家的规则一致。去哪儿的免费取消时间稍有提前，平台显示5月1日0点前可免费取消。而途牛的免费取消时间则与商家相差较大，其最晚免费取消时间为4月30日23点前，相较于其他平台，要求更为“严格”。 商家表示，平台的退改规则由平台自行决定，若消费者在平台下单，则需要遵照平台的退改规则。消费者在预订时，需要特别注意订单页的退改规则，以免在需要退改时造成困扰。 测评小结 在价格、房源信息精准度方面 平台有改进空间 除了价格、房源情况和退改规则，频频被爆出的大数据杀熟问题也是消费者关心的。在酒店预订方面，大数据杀熟曾是各个平台的硬伤问题。不久前，在广州市市场监管局联合广州市商务局召开的平台“大数据杀熟”专项调研会上，包括美团、携程、去哪儿网在内的10家平台签署了承诺书：承诺不非法收集、使用消费者个人信息，不利用数据优势“杀熟”。而在本次测评中，试客团队并未发现有平台出现“大数据杀熟”问题。 总的来看，本次测评的六个平台虽未出现大数据杀熟的问题，但仍在价格、房源信息的精准度方面有改进空间，同时也应制定更加合理的退改规则。与此同时，消费者在进行酒店住宿预订的时候，需要仔细阅读不同价格的附加服务等信息，除在平台上预订外，仍需与商家进一步确定、及时避“坑”，获得更好的消费体验。 采写：南都见习记者 叶霖芳 数据分析及内容提供：南都深圳大件事智库研究员 刘嘉仪 实习生 郑少纯 设计：刘潇聪
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