十一熬更守夜 好不容易在飞猪上秒到特价机票 却被告知无法出票 11月11日零点刚过，随着双十一“发令枪”响，几千个订单涌入了飞猪上的“远达国际航服”店铺。不过，面对这些订单，飞猪和远达国际却高兴不起来。因为远达国际工作人员的设置错误，从国内往返日本的全日空机票最低标价仅800元左右。而同一航空公司、相近时间段、相同舱位的日本往返机票的正常价格则高达数千元。 于是，秒到“白菜价”机票的网友没高兴多久就被告知：无法出票。昨天晚上，远达国际独家回应中国之声表示，真诚向消费者致歉，恳请消费者谅解。但是，票确实出不了。 于是就出现了这样一个局面：如果按订单价格出票，代理商就会损失惨重；而不按这个价格，消费者显然就会蒙受损失。比如，现在已经错过双十一打折期了，再去买其他高价票，差额谁来补偿？已经按低价机票的时间定了酒店，现在票出不了，损失谁来承担？那么，是代理商要为自己的失误付出代价，还是消费者活该吃亏？或者还有什么折中甚至双赢的解决方法？ “双十一”优惠购机票，数千订单被“悔票”刘先生计划和女朋友一起在明年过年期间赴日本旅游，11号凌晨零点左右，他突然在飞猪平台刷到了900元一张上海到东京的往返机票，而类似时段相同仓位的赴日本往返机票至少需要5000元。 刘先生：“（那几天）我就盯着机票看，12点多一点的时候，看到了那张机票，就是一个全日空往返，上海到东京（往返）机票是900，当时我看到这个挺激动的，这个价格非常合适，然后我就直接拍下来。”
刘先生表示，此前全日空航空通过其公众号及官网发布了“双十一”的优惠信息，所以当凌晨看到突然下调的价格时，也并没有多想。付款后，交易页面跳出飞猪“出票保障”，而上海到东京的这段行程也被添加到了飞猪平台的界面中，行程提示显示“出票中”。 刘先生称，一般来说，在飞猪上订机票，用不了多久即可出票。但直到11号当天中午，进驻飞猪的机票代理商远达国际客服人员才发来消息称，“由于系统原因机票预订失败，未出票全额退款”，并承诺免费退款以外，赔偿500元。 同样在飞猪平台购买了远达国际双十一特惠机票的陈先生表示，根据飞猪平台的条款，如果因商家原因导致买家无法按订单出行，商家每笔订单支付500块钱的违约金外，还必须承担购票差价以及其他损失。 陈先生：“付款成功以后，我看到有一个出票保障，不管错误或者不错误，那么它的出票保障就是规则！我觉得平台应该遵守自己制定的规则。”
由于行程已经确定，消费者退票之后的机票差价、以及已经订好的酒店等开销是否在赔偿之列？ 飞猪平台客服：“如果说这是一个正常的订单，商家因为自己私人的原因没有办法保障出票的话，我们是要求一定按照平台规则严格执行的，但是这个订单它确实是一个系统性的一个批量的问题。”
代理商错误设置，向消费者致歉，赔偿每单500元华龙网-新重庆客户端记者以消费者身份联系上了远达国际航服的客服人员，得到的说法与黄女士所说一致。该工作人员表示，该公司工作人员将88折设置成了直减88折，因为数据相差太大，订单量比较多，该公司没有能力承担这个差价。所以现在的方案是给消费者票款全退，每个人补偿500块钱。 对于“毁票”为消费者带来的其他损失，该工作人员只是不停地说“非常抱歉给您带来不便”，但没有任何实质性的补偿措施。 不过，对于代理商回应的“工作人员失误”，消费者们并不认可。“按照代理商的说法，88折变成降价88%，那么我这张机票原价要11216元，打完88折后也要9870元。但即使没有双11活动，平日在全日空买票也就只需要6000元左右。”徐先生想不通。 为什么双11活动，反而比平日更贵了？ 华龙网-新重庆客户端记者随即在飞猪平台上按照徐先生的出行日期进行了搜索，全日空航空的官方直营价格为7949元，低于代理商在双11推出的88折活动。 购物狂欢节，“乌龙手”已不是第一次出现去年“双十一”，消费者在苏宁易购某旗舰店下单购买活动大促0.9折商品，第二天品牌方回应称不小心设置错了折扣；有消费者在京东商城领取了“200-189”的购物满减优惠券，多家男装店铺未发货，事后回应称，是负责人填错了优惠券满减额度。 远达国际飞猪店铺负责人孟繁升表示，由于订单量级过大，目前每单补500元已经对公司造成了极大的压力，希望能得到消费者的谅解。 孟繁升：“在此我们也希望向为此事受影响的所有的消费者做真诚的致歉，一万分的致歉，也希望大家能理解和同情我们，能帮我们一把，能帮我们渡过这个难关。现在的情况是，我们的店铺已经关闭，我们也希望妥善把事情解决以后，能让我们正常经营，能再给我们一次机会。”
飞猪此次事件并不是孤例，谁该为这些“错误”埋单？北京市中闻律师事务所律师李斌认为，于法于理，根据消费者权益保护法和电商法的相关规定，如果商家提前已对出票之后的赔偿政策有约定，那么理应支付相应的赔偿。不过另一方面，商家并非有意为之，且已退款并赔偿500元，是否补偿机票差价等，由商家和客户通过协商来解决是更为可行的解决方案。 律师李斌：“严格地说，无论是说电商法的规定，还是平台方当时有这样的承诺，应当按照法定或约定的内容去履行，这样就会付出很大的违约成本。但是对于消费者来说，也没有这样的预期能以这么便宜的价格买到，所以如果基于公平合理的角度互谅互让的话，全额退款给我，再加上五百块的补偿，也算是给商家一定的相关的惩罚，算是这样一种失误的成本。所以我们还是建议消费者和商家之间达成妥协，协商一致，妥善解决问题。”
目前看来，很多当事消费者并不能接受律师建议的“达成妥协”。在黑猫投诉平台上，有消费者贴出了跟远达国际航服的协商记录表示：飞猪平台的出票保障规则是承担购票差价和其他损失，并支付500元违约金。也就是说，除了这500元，消费者还要求远达国际承担因出票失败而购买其他机票的差价，或预定酒店等其他损失。远达国际的客服则回复称：我们真的只能按照每单500元赔付您。消费者继续回复：请按平台出票保障规则处理，我不会接受你们的处理方案。 “双十一”大促买特价票等于“薅羊毛”？有飞猪平台相关人士认为，该事件与此前天猫网店“果小云旗舰店”的“薅羊毛”事件类似。 此前，澎湃新闻曾报道，天猫网店“果小云旗舰店”错将脐橙价格写成“26元4500斤”，疑被视频网站Bilibili（简称B站）的“羊毛党”盯上，短时间内被“薅”出近700万元订单。几天后，“果小云旗舰店”事件引发，并被淘宝“保护”起来，与此同时，B站方面称已封禁疑似参与引导“薅羊毛”的博主的账号。 对于此“对比”，此次购买“特价机票”的消费者则不予认同。 有消费者表示，一方面，买到机票受损失的顾客并非“主动”来“薅羊毛”，而是等着买正常的促销票；其次，客人本身遭受了经济损失，因为若无奈被退票，500元的补偿款根本无法弥补再次购票的票价差，而对于“薅羊毛”买脐橙的消费者来说，即便买不到脐橙，也不会遭受这样的经济损失。 还有留言指出，此次飞猪方面提前预热全日空的促销，并且发生在“双十一”大促当日，与“果小云旗舰店”的“薅羊毛”事件有本质区别。该留言建议维权到底。 公开资料显示，“远达国际航服”公司主体为吉林省远达国际商务旅行社有限公司（简称：远达旅行社）。 澎湃新闻（www.thepaper.cn）查阅工商信息平台“天眼查”发现，该公司成立于2002年，注册资本2000万元，是在全国中小企业股份转让系统（俗称“新三板”）挂牌公司吉林省差旅天下网络技术股份有限公司的全资子公司，不过该公司的最终受益人为法人代表张云松，其间接持有远达旅行社69.65%股权。 天眼查信息显示，远达旅行社的经营范围非常广泛，除了包括出入境及国内旅游业务；国际航线或者中国香港、澳门、台湾地区航线航空客运销售代理业务，国内航线除香港、澳门、台湾地区航线外的航空客运销售代理业务外，还有汽车租赁、会议会展、广告业务等。 值得一提的是，今年3月，远达旅行社对经营范围进行了变更，增加了互联网技术开发、技术咨询等服务；互联网信息服务业务以及会议咨询业务。 对于明显出于恶意、严重违背商家意愿的“羊毛党”，尤其是已经形成黑色产业链的“羊毛党”，法律会惩罚他们，遵守规则的消费者会鄙视他们。但是，如果消费者完全出于善意，没有违反任何常识、没有利用任何漏洞，规规矩矩按照规则进行购物，那么，这样的合同的法律效力，应该得到维护。当然，让商家不堪重负甚至血本无归，也绝不是健康的市场活动。但无论如何，商家显然不能把自己的失误造成的损失转嫁给消费者。在这一事件中，双方各让一步相向而行自然是好事，但商家应该明白，消费者让步是情分，失误方让步才是本分。是不是可以不死守“只补500元”的方案，与飞猪平台进一步协商，展现出更大的诚意？ 那么，特价机票“飞”了谁负责？消费者又该如何维护自身权益呢？北京市京师（大连）律师事务所TMT法律事务中心兼政府法律事务部主任安顺律师表示： 第一，强制退票是不能任性的。根据合同法第8条的规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。一般来说，合同解除分为约定解除和法定解除，飞猪如果采取单方强制解除措施，那么既没有法定事由，也未经过双方协商，根据合同法第107条等相关规定，飞猪是需要承担违约赔偿责任的。
第二，关于赔偿责任的认定。消费者权益保护法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。若如报道所言，飞猪前期已经做了优惠宣传，商家低价营销也是常见策略之一，如果说因为成本巨大而进行否认，可能涉嫌欺诈。根据网友展示的“出票保障”规则，即使不构成欺诈，飞猪需要赔偿消费者的不只500元违约金，还有正常的机票差价以及其他损失等等，至于消费者主张的酒店等损失，属于间接损失，可以与飞猪进行协商。另外，飞猪称代理商错误设置，不构成抗辩理由，飞猪可以在赔偿以后，依照约定向代理商要求赔偿。
第三，关于消费者维权。如果说未造成过多损失，消费者可以与飞猪进行协商；若造成损失较为严重，则可以向平台、市场监督管理部门等进行投诉，以及依法向人民法院提起民事诉讼等等。
针对近年来各类平台出现的违约情形逐渐增多，建议平台自身做好自我监管，做好责任担当，相关监管部门做好日常督查，对于消费者而言，也要了解市场的不确定性，提前做好相关风险防范。 相关法条《中华人民共和国合同法》 第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。 第九十三条 当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。 第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的； （二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务； （三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； （四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； （五）法律规定的其他情形。 第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。 法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 《中华人民共和国电子商务法》 第三十八条 电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。 对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。 综合整理自 法制网 澎湃新闻 华龙网 中国之声 编辑 贺依茜
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